In der Envolved Customer Centricity Studie wurde der Frage nachgegangen:
„Wie stellen Unternehmen durch gezielte Strategien ihre Kund:innen heute und in Zukunft in den Mittelpunkt?“
Dafür wurden 30 Expert:innen aus 7 Branchen in qualitativen Interviews befragt. Im Fokus standen der Status Quo von Customer Centricity Initiativen, konkrete Herausforderungen, mögliche Lösungsansätze sowie zukünftige Trends.
Die Ergebnisse zeigen klar: Während Unternehmen vor einigen Jahren noch diskutierten, ob Customer Centricity eingeführt werden soll, steht heute das Wie im Vordergrund. Es geht nicht mehr nur um den Entschluss zur Kundenzentrierung, sondern um die erfolgreiche Umsetzung im Unternehmensalltag.
Inhalt der Studie:
- Status Quo der Kundenzentrierung
- Einschätzungen von Expert:innen zu Strategien, Erfolgsfaktoren und Stolpersteinen
- Zentrale Herausforderungen in der Customer Centricity und wie Unternehmen damit umgehen
- Aktuelle Customer Centricity Trends
- Konkrete Handlungsempfehlungen für die Umsetzung einer erfolgreichen Customer Centricity Strategie
Autoren
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Florian P. Bruckmaier
Managing Partner
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Susanne Karlein
Partnerin
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Harald Deprosse
Partner
Diese Studie wurde erarbeitet von den erfahrenen Expert:innen Florian P. Bruckmaier, Susanne Karlein und Harald Deprosse – allesamt mit langjähriger Praxis in Customer Centricity Strategien, Customer Experience und Change Management. Hinter den Autor:innen steht Envolved GmbH, eine der führenden Unternehmensberatungen mit Sitz in München, spezialisiert auf Kundenzentrierung. Envolved zählt zu den Pionieren auf dem Gebiet der Customer Centricity: Bereits seit 1999 arbeitet das Team leidenschaftlich daran, kundenzentriertes Denken und Handeln in Unternehmen zu verankern. Bereits lange bevor Customer Centricity zu einem Schlagwort wurde, haben die Gründer und Berater:innen von Envolved Lösungen entwickelt, mit denen Kunden begeistert und wirtschaftliche Erfolge erzielt werden. Das Leistungsspektrum von Envolved umfasst unter anderem Strategische Beratung zu Customer Centricity & Customer Experience, CRM & Loyalty, Marketing & Brand Management, Omni-Channel Management, Data-Integrated Business, Sales & Marketing Automation.
Wenn Sie diese Studie lesen, greifen Sie auf den Erfahrungsschatz von über 30 Jahren Expertise zurück – gemacht von Praktiker:innen, die wissen, wie man Kundenzentrierung nicht nur denkt, sondern wirksam umsetzt.
Mehr Informationen zur Envolved Customer Centricity Studie
Inhalt der Studie
Mit der vorliegenden Customer Centricity Studie bieten wir Ihnen exklusive, tiefgehende Einblicke in die Praxis der Kundenzentrierung – wo Unternehmen heute stehen, welche Trends sie prägen und welche Herausforderungen Customer Centricity bewältigen muss. Unsere Analyse basiert auf 30 ausführlichen Interviews mit Expert:innen aus sieben Branchen. Sie zeigt: Der Fokus hat sich weg von der Frage „ob“ hin zum entscheidenden „wie“. Strategien, Best Practices und Lösungsansätze sind jetzt gefragt – ob im Vertrieb, Customer Experience oder Marketing.
Diese Studie ist ein unverzichtbares Werkzeug, wenn Sie:
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planen, Ihre Customer Centricity Strategie weiterzuentwickeln
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wissen wollen, wie die Branche aktuell mit Kundenzentrierung umgeht
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einen Vorsprung erlangen möchten, indem Sie die Customer Centricity Trends von morgen verstehen
Nutzen Sie die Erkenntnisse als Leitfaden für Ihren Weg zu echter Kundenzentrierung – denn wer heute weiß, wie er seine Kunden ins Zentrum stellt, legt den Grundstein für nachhaltigen Erfolg.
Methodik der Customer Centricity Studie
Um ein klares Bild vom aktuellen Stand der Customer Centricity in Unternehmen zu erhalten, wurde ein qualitatives Studiendesign gewählt. Insgesamt wurden 30 Expert:innen aus der DACH-Region (mit einer leicht unterrepräsentierten Teilgruppe aus Österreich) befragt. Die Befragten stammen aus 7 Branchen – darunter Energiedienstleister, Finanzdienstleister und Versicherungen, Handel und Konsumgüter, Medien und Werbung, Mobilität, Luftfahrt sowie verarbeitendes Gewerbe und Technologie.
Die Expert:innen verteilen sich auf 4 Cluster:
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Top-Management und Unternehmensleitung
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Bereichs- und Abteilungsleitung
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Spezialist:innen für Customer Centricity und Experience Management
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Führungsrollen für Marketing und Markensteuerung
Die Interviews wurden im Zeitraum August bis Dezember 2024 durchgeführt und folgten einem halbstandardisierten Leitfaden. Dieser kombinierte strukturierte Fragen mit offenen Reflexionsphasen. Im Zentrum stand das Envolved Customer Centricity Steuerrad mit acht Dimensionen, aus denen die Teilnehmer:innen drei auswählten, um den Status quo, Zielbilder und konkrete Umsetzungspfade zu diskutieren.
Die Auswertung erfolgte mittels qualitativer Inhaltsanalyse. Wiederkehrende Aussagen und Muster wurden systematisch verdichtet und in 8 Kern-Herausforderungen aggregiert, die Unternehmen heute auf dem Weg zu echter Kundenzentrierung bewältigen müssen.
Veröffentlichung "Envolved Customer Centricity Studie: Status Quo, Trends, Herausforderungen und Best Practices der Kundenzentrierung" kostenlos herunterladen
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