Während sich die Reisebranche durch dynamische Veränderungen im Verbraucherverhalten, technologische Fortschritte und sich verändernde Marktlandschaften bewegt, bleibt das Loyalitätsmarketing an der Spitze der strategischen Diskussionen. Hier sind die fünf wichtigsten Trends von Harald Deprosse, die die Reisebranche bis 2024 und darüber hinaus prägen werden.
1. Holistic Customer Engagement
Die traditionelle Sichtweise des Kundenbindungsmarketings und der Kundenbindungsprogramme konzentriert sich in erster Linie auf Transaktionen und betont die Wiederholung von Flügen oder Aufenthalten. Es ist jedoch ein Paradigmenwechsel hin zu einer ganzheitlichen Kundenbindung im Gange. Für Harald Deprosse bedeutet dieser Wandel, dass Loyalität nahtlos in das gesamte Kundenerlebnis integriert werden muss. Unternehmen müssen die Silos innerhalb ihrer Organisation aufbrechen, um Produkte, Dienstleistungen und Loyalty Erfahrungen auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse abzustimmen. Dieser Trend unterstreicht einen kundenzentrierten Ansatz als Eckpfeiler von Loyalitätsmarketingstrategien.
„Wir befinden uns heute in einer viel besseren Situation als noch vor fünf oder zehn Jahren“, sagt Deprosse. „Wir haben in der IT viel mehr Möglichkeiten, unser Produkt zu differenzieren, personalisierte Angebote zu schaffen und sie so umzusetzen, dass der Kunde sozusagen immer mit uns spricht. Es gibt hier ein großes Potential.“
2. Technology as an Enabler
Neue technologische Entwicklungen revolutionieren die Kundenbindungsprogramme weiter und bieten innovative Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung. Von künstlicher Intelligenz (KI) über Echtzeit-Datenanalysen bis hin zu Web 3.0-Lösungen – technologische Fortschritte ermöglichen personalisierte Erlebnisse, die auf individuelle Vorlieben zugeschnitten sind und in Echtzeit geliefert werden. Für Deprosse liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Abstimmung der Technologie auf die Geschäftsziele, in der Nutzung der modularen IT-Entwicklung zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und in der Bereitstellung nahtloser Dienstleistungen über digitale und physische Touchpoints hinweg.
„Die nächste Generation von Kundenbindungslösungen wird Angebote und Personalisierung in Echtzeit bereitstellen“, sagt Deprosse. „Diese Lösungen werden weniger komplex sein und die Offline- und Online-Welten in nahtlose Dienste integrieren, die durch modulare Entwicklung und künstliche Intelligenz angetrieben werden.“
3. Personalization Beyond Boundaries
Die Personalisierung wird sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Loyalty Marketing entwickeln und die traditionellen Grenzen überschreiten. Jenseits transaktionaler Interaktionen werden sich Marken darauf konzentrieren, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die bei den Kunden an jedem Kontaktpunkt Anklang finden. Um erfolgreich zu sein, müssen Zero- und First-Party-Daten genutzt werden, um die Kundenbedürfnisse ganzheitlich zu verstehen und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit anzubieten. Von der Vorfreude auf die Reise bis zum Engagement nach der Reise werden diese personalisierten Erlebnisse emotionale Bindungen fördern und die langfristige Loyalität stärken.
„Sie [die Unternehmen] müssen [Ihre Personalisierungsbemühungen] mit Ihrem Kundenbindungsprogramm integrieren“, sagt Deprosse. „Sie müssen es in das Marketing integrieren. Sie müssen es mit dem Kundenservice integrieren und so weiter, um das Produkterlebnis für den Kunden wirklich zu personalisieren.“
4. Redefining Loyalty Status
Der Loyalitätsstatus, der früher ausschließlich durch die Häufigkeit oder die Ausgaben bestimmt wurde, wird sich verändern, um den unterschiedlichen Kundenprofilen gerecht zu werden. Jenseits traditioneller Stufenstrukturen werden Marken flexible Statusmodelle erforschen, die sich an individuellen Vorlieben orientieren. Fluggesellschaften und Hotels werden personalisierte Statusvorteile anbieten, bei denen die Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben Vergünstigungen wählen, anstatt sich Vorteile zu verdienen, die sie entweder annehmen oder ablehnen. Dieser Trend unterstreicht die Verlagerung hin zu umfassenden Kundenbindungsprogrammen, die sich sowohl an hochwertige als auch an langjährige Kunden richten.
„Es geht nicht nur um die, sagen wir, fünf Prozent der Kunden, die Ihnen den größten kommerziellen Nutzen bringen, sondern auch darum, Vergünstigungen für die anderen fünfundneunzig Prozent der Kunden anzubieten“, sagt Deprosse voraus. „Dieser Ansatz wird einen großen, großen Nutzen bringen.“
5. Embracing Moments Beyond Transactions
Für Deprosse bedeutete die COVID-19-Pandemie einen Paradigmenwechsel für Reisemarken. Zum ersten Mal waren Marketer gezwungen, über die nächste Kundentransaktion hinaus zu denken.
„Die nächste Transaktion war immer die wichtigste“, sagt Deprosse. „Die Pandemie hat uns eine sehr einprägsame Lektion erteilt, denn es gab keine Transaktionen mehr. Bei der Kundenstrategie geht es nun darum, auch die Beziehungen zu Kunden zu pflegen, die in diesem Moment nicht für die nächste Transaktion zur Verfügung stehen.“
In den nächsten Jahren wird sich das Loyalitätsmarketing weiter über diese Transaktionsmomente hinaus ausdehnen und die gesamte Customer Journey einbeziehen. Marken werden den Aufbau von Beziehungen mit Kunden an jedem Touchpoint betonen und das Engagement über den nächsten Flug oder Aufenthalt hinaus fördern. Der Schwerpunkt wird auf dem kontinuierlichen Kontakt mit den Kunden liegen, indem personalisierte Interaktionen und Mehrwertdienste angeboten werden. Von vorausschauenden Erlebnissen bis hin zur Nachbetreuung nach der Reise werden Marken Technologien und Daten nutzen, um emotionale Bindungen zu fördern und die Loyalität zu erhalten.
6. Into the wild blue yonder
So sieht die nahe Zukunft der Kundenbindungsbranche aus, wie Deprosse sie sich vorstellt: Eine Zukunft, die sich auf ganzheitliches Kundenengagement, technologiegestützte Personalisierung und Loyalitätsstrategien konzentriert, die über das Transaktionelle hinausgehen. „Beyond Loyalty“ bedeutet einen Paradigmenwechsel in Richtung Kundenzentrierung, bei dem Marken nahtlose Erlebnisse und emotionale Verbindungen in den Vordergrund stellen. Auf dem Loyalty Summit Europe 2024 treffen sich Branchenführer, um gemeinsam zu diskutieren und innovative Lösungen zu entwickeln, die die Zukunft des Kundenbindungsmarketings prägen werden.
„Wenn wir auf dem Loyalty Summit diese Diskussionen mit den Spezialisten und Experten aus aller Welt führen, werden wir uns fragen: Wer ist wirklich Ihr bester Kunde? Und was bedeutet das für Ihre Fluggesellschaft, für Ihr Hotel, für Ihr Programm? Und wie gehen Sie damit um?“, sagt Deprosse. „Es gibt so viel zu lernen und einfach zu sehen, worüber diese Unternehmen nachdenken, sich vorbereiten und was sie tun. Ich würde also sagen, dass dies sehr, sehr spannend ist.“
