Die heutige Experience Ihrer Kunden bestimmt Ihren Erfolg von morgen.

In der heutigen, stark vernetzten Welt ist Customer Experience (CX) entscheidender denn je. Die Erwartungen der Kunden haben sich drastisch verändert – sie erwarten nahtlose, personalisierte und einzigartige Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg. Kunden sind informierter, anspruchsvoller und weniger loyal gegenüber Unternehmen, die ihre Erwartungen nicht erfüllen. Gleichzeitig verbreiten sich negative Erfahrungen schneller als je zuvor durch soziale Medien und Online-Bewertungen. In diesem Kontext ist eine herausragende Customer Experience nicht nur ein Differenzierungsmerkmal, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit.

Eine positive CX kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Kauf und einem treuen Kunden ausmachen. Unternehmen, die in CX investieren, profitieren von höherer Kundenzufriedenheit, gesteigerter Kundenloyalität und einem deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Envolved bietet umfassende Dienstleistungen im Bereich Customer Experience Management und ist eine führende CX-Beratung mit zahlreichen erfolgreichen Projekten. Wir verstehen es nicht nur die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu analysieren, sondern entwickeln mit Ihnen auch individuelle Lösungen zur Optimierung der Customer Experience und begleiten Sie als verlässlicher Partner bis zur erfolgreichen Umsetzung. Denn schließlich ist jede Idee nur so gut wie Ihre Umsetzung!

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Folgende Fragen stellen sich unsere Klienten:
  • Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben unsere Kunden heute?
  • Welche Leistungen erwarten die Kunden in Zukunft?
  • Was fehlt, um die Kundenerwartungen von morgen zu erfüllen?
  • Wie inspirieren und begeistern wir unsere Kunden?
  • Wie sieht die konkrete Customer Journey unserer Kunden aus?
  • Wie identifizieren wir den Kunden an den einzelnen Touchpoints?
  • Wie steuern wir aktiv und individuell positive Kundenerlebnisse?
  • Welche Erlebnisse in der Customer Journey sind für unsere Kunden wirklich relevant?
  • Wie steigere ich die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints?
  • Gibt es Hero Journeys innerhalb bestimmter Phasen entlang der Customer Journey?

"Digitalunternehmen setzen neue Standards der Customer Experience, die für alle Branchen gelten – ob diese das wollen oder nicht."

Florian P. Bruckmaier – Managing Partner, Envolved GmbH

LÖSUNGEN VON ENVOLVED FÜR EINE BEST-IN-CLASS CUSTOMER EXPERIENCE

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Envolved Customer Navigator

Der Envolved Customer Navigator ist das ultimative Customer Insights Tool, das Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Bestands- und Neukunden präzise zu erkennen und gezielt zu adressieren. Auf Basis quantitativer Daten identifizieren wir relevante Zielgruppen für Sie und erstellen detaillierte Customer Navigator Maps, die die Präferenzen und Interessen Ihrer Kunden sowie Wahrnehmungen und Erwartungen aufzeigen. Basierend auf den Ergebnissen lässt sich eine konsistente und kanalübergreifende Kommunikationsstrategie entwickeln, sodass Sie Ihre Kunden gezielt ansprechen und die Relevanz Ihrer Botschaften steigern können.

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Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse

Die Envolved Customer Journey und Touchpoint Analyse ermöglicht es Ihnen, jeden Interaktionsmoment mit Ihren Kunden genau zu verstehen und zu gestalten. In einem fünfstufigen Prozess identifizieren wir gemeinsam Schwachstellen in der Customer Journey und leiten Strategien ab, um diese nachhaltig zu verbessern. Genauso entdecken wir Chancen in der Kundenbeziehung, die durch kundenzentrierte Innovationen und Services zu Begeisterung führen. Dadurch wird gewährleistet, dass jeder Schritt Ihrer Kunden nahtlos ist und deren Erwartungen entspricht – oder diese sogar übertrifft.

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Envolved Insights Community

Die Envolved Insights Community ist eine ganzheitliche Lösung, die nicht nur eine digitale Plattform umfasst, sondern auch die Erstellung von Befragungskonzepten sowie die Pflege und Moderation der Community inkludiert. Mit unserer Plattform können Sie qualitative und quantitative Befragungen schnell und effizient durchführen. Dies ermöglicht Ihnen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu gewinnen und flexibel auf Marktveränderungen zu reagieren. Passen Sie Ihre Unternehmensstrategien gezielt an und bleiben Sie immer einen Schritt voraus.

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Envolved – die führende Beratung für Customer Experience mit Macher-Mentalität

Envolved zählt zu den führenden Beratungen im Bereich Customer Experience Management. Mit umfassendem Know-how und jahrelanger Erfahrung unterstützen wir Unternehmen dabei, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Unsere Expertise erstreckt sich über diverse Branchen, darunter Einzelhandel, Markenhersteller, Tourismus und Automotive. Wir verstehen die spezifischen Herausforderungen und Bedürfnisse dieser Branchen und bieten maßgeschneiderte Lösungen, die nachhaltige Ergebnisse liefern.

Envolved ist mehr als eine Strategieberatung im Bereich Customer Experience Management. Wir sind aktive Gestalter und Begleiter von der Analyse über die Entwicklung von Strategien und Konzepten bis hin zur erfolgreichen Umsetzung. Wir identifizieren notwendige Anforderungen für sämtliche Unternehmensbereiche und unterstützen aktiv bei der Implementierung neuer Technologien und Prozesse. Mit Standorten in München, Krakau und London bieten wir unsere Dienstleistungen weltweit an, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Customer Experience kontinuierlich zu optimieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.

Wie wir denken Wie wir arbeiten

Partner der Unternehmensberatung aus München

Ihre Ansprechpartner

  • Mehr über Florian P. Bruckmaier erfahren Envolved Partner Florian P. Bruckmaier Managing Partner
  • Mehr über Susanne Karlein erfahren Susanne Karlein Partner

FAQ

Was ist Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management (CEM) oder Customer Experience (CX) Management ist ein strategischer Ansatz, der darauf abzielt, die Gesamterfahrung der Kunden mit einem Unternehmen zu optimieren. Es umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Nachbetreuung. Ziel des CEM ist es, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit sowie Loyalität steigern.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Eine positive Customer Experience führt zu zufriedenen und loyalen Kunden, die häufiger wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Dies kann zu höherem Umsatz und besserem Markenimage führen. Die aktive, strategische Gestaltung der Customer Experience, also das Customer Experience Management, ist in der heutigen Zeit aus mehreren Gründen besonders wichtig:

1. Wettbewerbsdifferenzierung: In vielen Märkten sind Produkte und Dienstleistungen sehr ähnlich geworden. Eine herausragende CX kann ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein, das ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abhebt.

2. Kundenerwartungen: Moderne Kunden haben höhere Erwartungen an den Service und die Interaktion mit Unternehmen. Sie erwarten personalisierte, nahtlose und schnelle Lösungen. Erfüllt ein Unternehmen diese Erwartungen nicht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln.

3. Mundpropaganda und Online-Bewertungen: Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen häufig in sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen. Dies kann neue Kunden anziehen. Ebenso verbreiten sich negative Erfahrungen schnell und können dem Ruf eines Unternehmens erheblich schaden.

4. Kundenbindung und Loyalität: Ein gutes Kundenerlebnis fördert die Loyalität und Wiederholungsgeschäfte. Es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Loyalität führt zudem oft zu höheren Umsätzen, da zufriedene Kunden tendenziell mehr kaufen und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

5. Finanzielle Vorteile: Studien zeigen, dass Unternehmen, die in CX investieren, oft eine höhere Rentabilität und Umsatzsteigerungen verzeichnen. Eine Verbesserung der Customer Experience kann direkt zu Umsatzsteigerungen und Kostensenkungen führen, da zufriedene Kunden weniger Support benötigen und seltener abwandern.

6. Technologischer Fortschritt: Durch digitale Technologien haben Unternehmen heute bessere Möglichkeiten, ihre Kunden zu verstehen und ihre Erfahrungen zu personalisieren. Datenanalysen, Künstliche Intelligenz und Automatisierung können genutzt werden, um die Customer Experience zu optimieren und effizienter zu gestalten.

7. Globalisierung: Mit der Globalisierung haben Kunden Zugriff auf eine Vielzahl von Anbietern weltweit. Um in einem globalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Customer Experience nicht nur lokal, sondern auch international herausragend ist.

8. Kritische Rolle in der Markenbildung: Die Customer Experience ist ein wesentlicher Bestandteil der Markenwahrnehmung. Ein positives Erlebnis stärkt die Marke und baut Vertrauen auf, während negative Erlebnisse das Markenimage nachhaltig schädigen können.

Insgesamt ist eine exzellente Customer Experience heutzutage unerlässlich, um im Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein, die Kundenbindung zu erhöhen und langfristig rentabel zu bleiben.

Lohnt sich Customer Experience Management?

Ja, Studien zeigen, dass Unternehmen, die in CX investieren, höhere Kundenzufriedenheit, gesteigerte Kundenloyalität und bessere finanzielle Ergebnisse erzielen. Daneben bietet Customer Experience Management (CEM oder CXM) eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die systematische Erfassung und Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen Schwachstellen in ihren Prozessen identifizieren und gezielt verbessern. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit der Kunden.

2. Erhöhte Kundenloyalität: Ein positives Kundenerlebnis fördert die Kundenbindung und Loyalität. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen länger treu und sind weniger anfällig für Angebote der Konkurrenz.

3. Steigerung des Umsatzes: Zufriedene und loyale Kunden neigen dazu, mehr Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen und häufiger wiederzukommen. Zudem empfehlen sie das Unternehmen eher weiter, was zu einem Wachstum der Kundenzahlen führt.

4. Bessere Markenwahrnehmung: Ein durchweg positives Kundenerlebnis stärkt das Markenimage und führt dazu, dass das Unternehmen als zuverlässig, kundenorientiert und innovativ wahrgenommen wird.

5. Effizientere Geschäftsprozesse: Durch das Sammeln und Analysieren von Daten zur Customer Experience können Unternehmen ineffiziente Prozesse identifizieren und optimieren. Dies führt zu Kosteneinsparungen und einer besseren Ressourcennutzung.

6. Gezielte Marketingmaßnahmen: Mit einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen können Marketingkampagnen zielgerichteter und effektiver gestaltet werden. Personalisierte Marketingmaßnahmen sprechen die Kunden individuell an und erhöhen die Erfolgschancen.

7. Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, heben sich von der Konkurrenz ab. In vielen Branchen, in denen Produkte und Dienstleistungen ähnlich sind, kann CXM der entscheidende Faktor für den Markterfolg sein.

8. Reduktion von Kundenabwanderung: Durch das frühzeitige Erkennen von Problemen und das proaktive Angehen von Kundenbeschwerden können Unternehmen die Abwanderungsrate verringern und die Kundenbindung stärken.

9. Langfristige Kundenbeziehungen: CEM hilft Unternehmen, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem es kontinuierlich auf deren Bedürfnisse eingeht und positive Erlebnisse schafft.

10. Innovationsförderung: Durch regelmäßiges Kundenfeedback können Unternehmen Trends und neue Bedürfnisse frühzeitig erkennen und innovative Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die den Kundenbedürfnissen besser entsprechen.

Insgesamt trägt Customer Experience Management dazu bei, die gesamte Kundenbeziehung zu verbessern, was sich positiv auf die Geschäftsperformance und das Wachstum des Unternehmens auswirkt.

Wie verbessere ich die Customer Experience?

Die Verbesserung der Customer Experience (CX) ist ein kontinuierlicher Prozess, der mehrere strategische Ansätze umfasst. Dafür wird zunächst Kundenwissen wie z. B. Erwartungen, Bedürfnisse, Wünsche erfasst und analysiert. Anschließend werden die gewonnenen Erkenntnisse in Strategien und Maßnahmen überführt und umgesetzt. Eine Customer Experience (CX) Strategie kann dabei von entscheidender Bedeutung sein, weil sie Unternehmen dabei unterstützt, gezielt die Erlebnisse ihrer Kunden zu gestalten und zu verbessern. Ohne eine klare CX-Strategie laufen Unternehmen Gefahr, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden nicht vollständig zu verstehen oder zu erfüllen, was zu unzufriedenen Kunden und schließlich zu Umsatzverlusten führen kann. Die Customer Experience Experten von Envolved unterstützen Sie entlang des kompletten Prozesses von der Datenerhebung über die Ableitung von Strategien und Maßnahmen bis zur erfolgreichen Implementierung!

Was ist eine Customer Experience Strategie?

Eine Customer Experience Strategie (CX-Strategie) ist ein geplanter Ansatz oder ein Rahmenwerk, das Unternehmen dabei unterstützt, die gesamte Erfahrung ihrer Kunden über verschiedene Interaktionspunkte hinweg gezielt zu gestalten und die Customer Experience zu verbessern. Eine effektive CX-Strategie berücksichtigt die Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der Kunden und zielt darauf ab, positive und konsistente Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg sicherzustellen. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung und lassen Sie uns gemeinsam Ihre individuelle CX-Strategie entwickeln!

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