Die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse ist der Schlüssel, um die Customer Experience Ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.
Jeder Kontaktpunkt, den Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, bietet eine wertvolle Gelegenheit, positive Eindrücke zu hinterlassen und eine langfristige Kundenbindung zu fördern. Durch eine gründliche Untersuchung und Optimierung dieser Touchpoints können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Loyalität Ihrer Kunden stärken.
Die Envolved Customer Journey und Touchpoint Analyse ermöglicht es Ihnen, jeden Interaktionsmoment mit Ihren Kunden genau zu verstehen und zu gestalten. In 5-Schritten identifizieren wir gemeinsam Schwachstellen in der Customer Journey und leiten Strategien ab, um diese nachhaltig zu verbessern. Zudem identifizieren wir Chancen, die durch Entwicklung kundenzentrierter Innovationen und Services Begeisterung erzeugen können. So wird gewährleistet, dass jeder Schritt Ihrer Kunden nahtlos ist und nicht nur den Erwartungen entspricht, sondern diese auch übertrifft.
Entdecken Sie die Vorteile einer strategischen Customer Journey und Touchpoint Analyse und lassen Sie sich inspirieren, wie Sie Ihre Kundeninteraktionen auf ein neues Niveau heben können. Ihre Kunden verdienen das beste Erlebnis – machen Sie den ersten Schritt zur Optimierung Ihrer Kunden-Touchpoints.
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Was ist die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse?
Die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse ist ein strategisches Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, die Kundenerfahrungen umfassend zu verstehen und gezielt zu verbessern. Sie analysiert jeden Berührungspunkt (Touchpoint) zwischen Kunden und dem Unternehmen, um Schwachstellen zu identifizieren und Chancen in der Kundenbeziehung zu entdecken, die durch kundenzentrierte Innovationen und Services zu Begeisterung führen.
Wir ermitteln nicht nur die gesamte Customer Journey, die ein Kunde durchläuft, sondern verschaffen Ihnen auch Klarheit darüber, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum After-Sales-Service. Jeder einzelne Touchpoint wird detailliert bewertet, wobei deren Bedeutung und Einfluss auf die Kundenerfahrung aufgezeigt werden. Dies ermöglicht die Identifikation von Schwachstellen und Stärken bei den verschiedenen Berührungspunkten. Durch die Gegenüberstellung der tatsächlichen Kundenerfahrungen mit den Kundenerwartungen werden wertvolle Erkenntnisse darüber gewonnen, wo Diskrepanzen bestehen und warum diese auftreten.
Welche Fragen beantwortet die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse?
Mit der Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse lassen sich u. a. die folgenden Fragen beantworten:
- Wie sieht die Customer Journey eines Kunden von der ersten Interaktion bis zum After Sales aus?
- Was sind die Customer Touchpoints aus Kundensicht und welchen Stellenwert haben sie?
- Wie sieht ein Abgleich zwischen Kundenerfahrung und Kundenerwartungen aus?
- Gibt es Unterschiede in den Kundenerwartungen zwischen verschiedenen Zielgruppen?
- Wie lassen sich die Erkenntnisse in Maßnahmen und in ein kontinuierliches Monitoring überführen?
Was bringt die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse?
Die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse verschafft Unternehmen einen entscheidenden strategischen Vorteil, indem sie die Grundlage für ein positives Kundenerlebnis legt. Durch die gezielte Analyse und Optimierung von Touchpoints entlang der Customer Journey wird sichergestellt, dass jeder Interaktionsschritt mit Ihren Kunden nahtlos und konsistent verläuft. Diese positive Erfahrung wiederum führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, die von entscheidender Bedeutung ist für die Loyalität und die emotionale Bindung an Ihre Marke.
Eine erhöhte Kundenloyalität trägt unmittelbar zur Erreichung wichtiger Unternehmensziele bei. Sie ermöglicht eine Erhöhung des Kundenwerts durch wiederkehrende Umsätze und Empfehlungen. Zudem wird die Kundenbindung gestärkt, was langfristig stabile Umsätze und ein robustes Wachstum sichert. Durch die präzise Steuerung der Customer Journey und der Touchpoints können Unternehmen außerdem ihre Ressourcen effizienter einsetzen. Dies führt zu einer optimierten Ressourcenallokation, die operative Kosten senkt und gleichzeitig die Wertschöpfung erhöht.
Insgesamt ist die Envolved Customer Journey & Touchpoint Analyse ein unverzichtbares Instrument für Unternehmen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken und langfristigen Erfolg sichern möchten. Sie stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion zu einem positiven Erlebnis wird und somit die Grundlage für nachhaltige Kundenbeziehungen und unternehmerische Exzellenz bildet.
Unser Ansatz: In fünf Schritten zur optimierten Customer Journey und Touchpoints
Als führende Beratung für Customer Journey Optimierung und Touchpoint Management verfügt Envolved über einen vielfach erprobten Ansatz, der in fünf Schritten dazu beiträgt Ihre Kundenerfahrung zu optimieren und Strategien für die Verbesserung der Customer Journey abzuleiten.
Schritt 1: Basis schaffen
Im ersten Schritt gilt es die Basis für eine umfangreiche Analyse zu schaffen. Dabei werden auf Basis von vorliegender Studien und Envolved Insights die folgenden Fragen geklärt und erste Hypothesen gebildet:
- Welche Phasen erleben Ihre Kunden innerhalb ihrer Customer Journey?
- Welche Touchpoints existieren aus Kundensicht?
- Welche Leistungsbestandteile können wir anbieten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen?
Schritt 2: Insights qualifizieren
Anschließend erfolgt im Schritt Insights qualifizieren eine qualitative Vorstudie zur Validierung der Hypothesen aus Phase 1. Zudem werden qualitative Interviews zur Generierung von Customer Insights entlang der Customer Journey durchgeführt, um die folgenden Fragen zu beantworten:
- Welche Phasen und Touchpoints erleben Ihre Kunden?
- Was sind die Moments of Truth und relevanten Leistungstreiber entlang der Customer Journey aus Kundensicht?
- Gibt es Unterschiede zwischen den Zielgruppen, die berücksichtigt werden müssen?
Um tiefere Einblicke in die Kunden zu gewinnen, ist die Envolved Insights Community das ideale Tool. Durch Online-Gruppendiskussionen ermöglicht sie einen direkten Dialog mit den Kunden und sammelt wertvolle Erkenntnisse über deren Erfahrungen und Erwartungen. Mehr zur Envolved Insights Community finden Sie hier.
Schritt 3: Insights analysieren
Im Schritt 3 Insights analysieren werden die Erkenntnisse der qualitativen Marktforschung zur Performance an den Customer Touchpoints validiert. Dabei analysieren wir nicht nur die Zufriedenheit auf Gesamtebene, sondern je Touchpoint und für jeden einzelnen Leistungstreiber, sodass ein umfassendes Bild über die Erfahrung und Zufriedenheit der Kunden entsteht. Wir identifizieren Schlüsselmomente, die für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend sind und stellen Begeisterungs- und Frustpotential heraus, sodass ein umfassendes Bild für die Entwicklung von Strategien zur Optimierung der Customer Journey entsteht. Dabei werden die folgenden Fragen beantwortet:
- Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden entlang der Customer Journey?
- Welche Touchpoints sind erfolgskritisch? Welche vorhandenen Leistungen tragen zur Kundenzufriedenheit bei?
- Wie können alle Kunden-Touchpoints überzeugend gestaltet und optimiert werden, um maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen?
Schritt 4: Maßnahmen ableiten
Nach erfolgreicher Analyse leiten wir Ihnen nicht nur explizite Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Produkte und Services ab, sondern quantifizieren die Wichtigkeit und Dringlichkeit einer Anpassung, sodass sie einen priorisierten Maßnahmenkatalog erhalten. Anhand des Maßnahmenkatalogs sind Sie in der Lage die relevanten Schritte zur Verbesserung der Customer Experience einzuleiten, um einen schnellstmöglichen Erfolg zu erzielen. Konkret beantworten wir Ihnen dabei auch die folgenden Fragen:
- Wie unterscheiden sich Kundensegmente hinsichtlich Nutzung, Zufriedenheit und Erwartungen?
- Wie verändern sich Kundenerwartungen durch Erfahrungen mit unserem Unternehmen? Haben Neukunden andere Erwartungen?
Schritt 5: Kundenzufriedenheit steuern
Da es sich bei der Optimierung der Customer Experience um einen fortlaufenden Prozess handelt, befähigen wir Sie im letzten Schritt, dass sie auch nach Abschluss des Beratungsprojekts in der Lage kontinuierlich Ihre Performance zu messen und selbständig Anpassungen vorzunehmen. Dafür bauen wir für Sie ein individuell angepasstes KPI Dashboard auf und schaffen Transparenz in der Entwicklung von Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf. Die folgenden Leitfragen werden dabei geklärt:
- Welche KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit sind relevant und müssen in Ihrer Organisation verankert werden?
- Wie lassen sich die gewonnenen Erkenntnisse in wirksame Maßnahmen und ein kontinuierliches Monitoring überführen?
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Unsere Referenzen: Langjährige Partnerschaften, gemeinsame Erfolgsgeschichten
Envolved kann auf eine beeindruckende Erfolgsgeschichte zurückblicken, indem wir namhafte Unternehmen wie Peek und Cloppenburg, Breuninger, Allianz, Mediamarkt Saturn, ÖBB, HSE24 und viele mehr im Bereich Customer Experience beraten haben. Diese Unternehmen vertrauen auf unsere Expertise, um ihre Customer Journeys kontinuierlich zu verbessern und herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.
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Florian P. Bruckmaier
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Partner
Die Customer Experience Experten von Envolved: Ihre Partner für Touchpoint- und Customer Journey Management
Die Customer Experience Experten von Envolved bieten Ihnen umfassende Customer Journey Management und Customer Journey Mapping Dienstleistungen. Mit jahrzehntelanger Erfahrung sind wir darauf spezialisiert, die Touchpoints Ihrer Kunden detailliert zu analysieren und zu optimieren. Unsere Customer Journey Beratung ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen zu identifizieren und ein nahtloses und begeisterndes Kundenerlebnis zu schaffen. Durch unser fundiertes Wissen und unsere bewährten Methoden helfen wir Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Als führende Unternehmensberatung im Bereich Customer Experience bieten wir maßgeschneiderte Lösungen, die perfekt auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Profitieren Sie von unserer Expertise und lassen Sie uns gemeinsam Ihre Customer Journey optimieren. Kontaktieren Sie uns noch heute für ein unverbindliches Erstgespräch und erfahren Sie, wie wir Ihr Unternehmen durch gezielte Customer Journey Analyse und Touchpoint Management Beratung unterstützen können Jetzt Kontakt aufnehmen!
Was ist ein Touchpoint?
Ein Touchpoint, auch Berührungspunkt oder Kontaktpunkt genannt, bezeichnet eine Interaktion in einem konkreten Kontext zwischen einem Unternehmen und einem (potenziellen) Kunden. Touchpoints entstehen als Schnittpunkt eines Kanals und einer Phase in der Customer Journey und werden anhand eines Bedürfnisses des Kunden bewertet. Ein Beispiel für einen Touchpoint könnte z. B. eine Instagram Ad eines Reiseveranstalters, währenddessen sich der Kunde in der Inspirationsphase für seine nächste Reise befindet, sein. Der Kunde möchte in dieser Phase inspiriert werden und entspricht die Anzeige diesen Erwartungen, so empfindet der Kunde diese als positiv.
Was ist der Unterschied zwischen einem Kanal und einem Touchpoint?
Ein Kanal ist das Medium oder der Kommunikationsweg, über den ein Unternehmen mit seinen (potenziellen) Kunden interagiert. Beispiele hierfür sind die Website, Social Media, E-Mail, Telefon, POS, App und Werbung.
Ein Touchpoint hingegen ist ein spezifischer Interaktionsmoment zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, der an der Schnittstelle eines Kanals und einer Phase der Customer Journey entsteht. Beispielsweise besucht ein Kunde die Website (Kanal) durch eine Suchmaschinenanzeige und wird auf ein Produkt aufmerksam (Awareness-Phase).
Wie entstehen positive Leistungserlebnisse?
Positive Leistungserlebnisse hängen von den Erfahrungen der Kunden, ihren Wahrnehmungen und ihren individuellen Kundencharakteristika ab. Die Erwartungen der Kunden werden durch ihre Wahrnehmungen und Erfahrungen geformt und dienen als Grundlage für die Bewertung der Leistung.
Wie kann Kundenzufriedenheit und Loyalität gemessen werden?
Die kontinuierliche Messung von Kundenzufriedenheit und Loyalität ist entscheidend, um laufend die Kundenerfahrung zu optimieren und Strategien zur Verbesserung der Customer Journey zu entwickeln. Zur Messung von Zufriedenheit und Loyalität bieten sich unterschiedliche KPIs wie etwa der NPS (Net Promoter Score), der CLI (Customer Loyalty Index), der CSAT (Customer Satisfaction Score), der CHS (Customer Health Score) und der CES (Customer Effort Score) an.
Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit entsteht in den Moments of Truth, wenn Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen werden. Moments of Truth sind entscheidende Augenblicke innerhalb der Customer Journey, in denen ein Kunde wichtige Interaktionen mit einer Marke oder einem Unternehmen hat. Diese Momente sind kritisch, da sie die Zufriedenheit des Kunden stark beeinflussen können. Im Moment of Truth treffen die Erwartungen des Kunden auf das Kundenerlebnis und eine Bewertung der Erfahrung findet statt. Dabei kann die Kundenerwartung erfüllt oder übertroffen werden, sodass Zufriedenheit entsteht oder verfehlt werden, sodass sich eine Unzufriedenheit breit macht. Diese Momente gelten daher als entscheidend für die Kundenerlebnis Optimierung.
